I 5 punti fondamentali per valutare la tua accoglienza.

I 5 punti fondamentali per valutare la tua accoglienza.

I 5 punti fondamentali per valutare la tua accoglienza.

Quante volte la reazione di un tuo cliente ti stupisce?
Quante volte ti meravigli delle recensioni che ricevi sui diversi social network?
Hai mai chiesto ad un tuo cliente cosa lo ha attirato e gli ha permesso di sceglierti?

Abbiamo già approfondito in diversi post l’importanza dell’accoglienza per chiunque lavori nel turismo. Entrare in relazione prima con il tuo potenziale cliente e poi chi è diventato un tuo cliente può davvero fare la differenza per la tua professione.

I tre cervelli

Le ricerche dei neuroscienzati ci dicono che ognuno di noi ha tre cervelli: il rettiliano, il limbico e la neocorteccia.
Il primo, che abbiamo in comune con gli animali, è quello che ci permette di “sopravvivere”, che regola i meccanismi vitali degli animali e quindi anche dell’uomo.
Il secondo, che abbiamo in comune solo con i mammiferi, è quello nel quale risiedono le emozioni e i sentimenti e che governa la memoria.
Il terzo, invece, è solo dell’uomo e governa la capacità di ragionare.
Secondo gli studi delle neuroscienze il 99% delle persone prende le decisioni con il cervello rettiliano, che è il primo che reagisce agli stimoli che riceviamo.

Hai mai sentito la frase “ho agito di pancia?” 

Ecco agire con il cervello rettiliano è proprio questo.
Il cervello limbico interviene subito dopo e fa scaturire l’emozione collegata all’azione svolta e ne produce il ricordo. La neocorteccia costruisce la giustificazione razionale del tuo comportamento.
E’ un processo che dura pochi secondi, forse anche meno, nella tua testa.

E’ possibile che ora tu stia dicendo: cosa c’entra tutto questo con la mia capacità di accogliere? Anche il tuo cliente decide con il cervello rettiliano, sente con il cervello limbico e giustifica la decisione con la neocorteccia. Comunicare correttamente con i tre cervelli del tuo cliente è la sfida.

 

Accoglienza vs cervello rettiliano
Per catturare il primo cervello è utile lavorare sulla sicurezza della tua accoglienza e sulla curiosità per ciò che proponi: fin dal primo contatto, prima della prenotazione, mettiti nei panni di chi non ti conosce e ha “paura” del nuovo. Immagina e decidi cosa puoi fare per rendere il primo contatto con te fonte di sicurezza e di curiosità contemporaneamente.

Accoglienza vs cervello limbico
Emozionare il tuo cliente, andare oltre le sue aspettative, ecco ciò che è utile fare per comunicare con il cervello limbico.
Come trasferire questi concetti nella tua quotidianità? Come puoi comportarti per far sì che il tuo cliente vada via con l’idea di aver ricevuto molto di più di quanto si aspettava?

 

Accoglienza vs neocorteccia
La giustificazione razionale di un’accoglienza eccellente passa attraverso dati, procedure, numeri, tutto ciò che permette alla ragione di giustificare le decisioni degli altri due cervelli. Informazioni corrette, tempi rispettati, contenuti utili, questi sono gli elementi a cui prestare attenzione.

  I 5 punti


Se ancora non sei convinto che conoscere i tre cervelli e comunicare con loro sia assolutamente necessario per il tuo successo professionale, ti propongo di valutare 5 elementi essenziali che rendono la tua accoglienza eccellente.

1. Contatto pre-acquisto
Se fossi un  potenziale cliente che non ti conosce, come valuteresti le modalità di comunicazione e contatto con la tua struttura/organizzazione/associazione?

2. Check in e check out
Se fossi un cliente come valuteresti i tempi di attesa al tuo check in e al check out?

 

3. Staff
Se fossi un tuo cliente quali caratteristiche del tuo staff apprezzeresti maggiormente?

4. La relazione durante l’esperienza
Se fossi un tuo cliente quali sarebbero gli elementi stupefacenti della relazione durante il soggiorno/l’esperienza?

5. Follow up
Se fossi un tuo cliente come valuteresti il follow up dopo il soggiorno/l’esperienza?
Saresti meravigliato positivamente?

In conclusione
Quanto più riesci ad immedesimarti nel tuo cliente e a immaginare il suo comportamento, tanto più sarà semplice individuare i fattori critici della tua accoglienza.
Un cliente più che soddisfatto è garanzia di profitto.

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