5 modi per chiedere al tuo ospite di mettere una recensione positiva!

5 modi per chiedere al tuo ospite di mettere una recensione positiva!

5 modi per chiedere una recensione al tuo ospite, positiva!

 

Vuoi sapere come chiedere ai tuoi ospiti di mettere una recensione? Quale è il  momento opportuno? Chi deve farlo? Vediamo insieme alcune riflessioni.

 

Dare e ricevere recensioni

Abbiamo sempre cercato opinioni e consigli prima di una scelta. Letto le recensioni degli esperti, chiesto ad amici e fatto confronti prima di un certo acquisto, soprattutto se significativo dal punto di vista economico.

Cercare “recensioni” è un’abitudine antica, ora è usuale anche fornirle.

 

Da qualche anno il dare e consultare le recensioni è cresciuto a dismisura, è diventato partecipativo, sociale e mobile, e la sua importanza è tale da influenzare radicalmente i processi di scelta degli utenti.  Nel turismo in particolare, per scegliere una destinazione, un hotel, una trattoria, una escursione, consultare le recensioni è diventato un must! 

Perchè mettiamo le recensioni?

Il fornire recensioni risponde a differenti impulsi e comportamenti. In generale lo facciamo per:

  • condividere una certa esperienza in sé e raccontare il vissuto e il valore percepito
  • essere utile a qualcuno e per contribuire ad un meccanismo collettivo di valutazione cui anche lo scrittore accede
  • premiare o punire un certo servizio, a seconda della sua percezione di qualità a seguito di una specifica esperienza
  • dire semplicemente “io c’ero, ho fatto questo e quest’altro…”, per motivi più di ostentazione sociale che di contributo a una conoscenza condivisa
  • senso di appartenenza ad una specifica piattaforma contributiva
  • accrescere il proprio status nella piattaforma stessa, secondo il modello di gamification eventualmente presente.

E perché leggiamo le recensioni?

Consultiamo sempre più le recensioni lasciate da altri consumatori e viaggiatori per:

  • avere idee, suggerimenti e spunti su dove/cosa fare o dove/cosa mangiare e così via
  • fare un confronto su qualità, prezzo, servizi, localizzazione  per orientare la scelta secondo le variabili ritenute più importanti nel proprio processo di scelta
  • avere una riprova sociale su una certa scelta (se tutti dicono che è OK, sarà per forza OK!).

Sono passaggi dello stesso processo. Quando conosco già un servizio e ho già un’idea di dove andare prevale l’avere un confronto e una conferma. 

Ma è sempre più frequente in realtà che io parta dalla piattaforma di rating per il bisogno iniziale, quando non ho già un’idea di base o dei suggerimenti da cui partire.

Si usa la piattaforma di rating come database di partenza e come ambito di valutazione contemporaneamente! Si bypassano completamente quindi gli altri supporti e canali informativi (altri siti o app di informazioni turistiche, guide online, siti delle DMO, siti o app dei servizi stessi).

L’importanza dominante delle recensioni

Aumenta sempre più l’importanza delle recensioni, non sono più solo driver di scelta fra più opzioni, ma la fonte di ispirazione originaria. Avere poche o scarse recensioni del proprio servizio è un problema, le leggono prima di scegliere l’82% dei clienti, fino al 90% considerando i consumatori locali (Fonte Bright Local)! Non avere un buon posizionamento significa: minor capacità attrattiva, minore notorietà, meno clienti e quindi meno fatturato!

Non entriamo qui sul discorso se sia un metodo corretto di valutazione, se le recensioni siano tutte reali e tutte ben ponderate. Una cosa è certa oggi: le recensioni impattano fortemente sul business e sulla destinazione in toto!

Le piattaforme che raccolgono recensioni sono infatti contemporaneamente acceleratori di visibilità e reputazione, sia nel bene che nel male! Per attirare nuovi clienti, anche stranieri, un buon rating nelle valutazioni è quindi fondamentale.

Come chiedere al cliente di mettere una recensione

Ecco 5 modi per chiedere una recensione, ma ricordiamoci anzitutto di usare il buon senso e di trovare sempre il momento opportuno: il momento emotivo favorevole, quando il senso di soddisfazione del cliente è alto e sarà più disposto ad attivarsi. Sperare invece che i clienti lascino una recensione autonomamente più avanti non porta a grandi esiti, la recensione va chiesta!

  • Modalità diretta: “Le ricordo che se ha gradito il servizio … può lasciare una recensione e raccontare la sua esperienza …”, non occorre aspettare il momento del conto, può essere anche solo accennato nel momento appunto di alta gratificazione del cliente. Importante non essere assillanti ma nemmeno usare un approccio troppo generico (quando ha voglia ci può lasciare una recensione?), se l’opinione è importante va valorizzata e chiesta come una cosa preziosa (quale è!)
  • Sei parte di una sfida: “stiamo facendo una competizione tra i vari hotel (o tra i camerieri,  o tra le sale, o i piani …) ci lascerebbe una recensione (magari citando l’operatore) ”. Si introduce così una gara, un sano confronto dove il Cliente può dare un contributo specifico. Può passare più il messaggio personale dell’operatore “se sono stato bravo potrebbe per cortesia mettermi una recensione positiva” piuttosto che l’aspetto aziendale della recensione stessa. Modalità che funziona perchè ci si immedesima nella persona (!)  che ci ha servito (speriamo bene)
  • Dare prima di chiedere: pianifica una coccola, un elemento extra e inaspettato, poi nel momento giusto si stimola la recensione (attenzione che non sia percepito come un qualcosa in cambio della recensione)

Altri suggerimenti per chiedere una recensione:

  • Obiettivo collettivo: condividere un obiettivo che ci si è dati (un migliore rate medio, un certo numero di recensioni, un miglioramento delle descrizioni, …) e ingaggiare il cliente nello sforzo comune. E’ come dire “noi ci impegniamo al massimo per te e ti ringraziamo se ci aiuti a valorizzare questo impegno continuo”. Ovvero Sei dei nostri? Sii dei nostri! 
  • Richiesta scritta: inserire un biglietto nel conto e\o consegnarlo all’uscita con la richiesta di fornire la recensione, ricordando dove (quale piattaforma), il nome esatto della struttura, eventualmente il nome di chi ha operato il servizio. Questo è un piccolo modo per essere operativi e concreti e può essere anche un rinforzo dei punti precedenti.

 

Prerequisito di  tutto è ovviamente lo sforzo reale e sincero di erogare servizi migliori, capaci di: soddisfare le aspettative (qualità è per certi versi il mantenere una promessa), prevedere ed anticipare i bisogni e sorprendere, almeno in un certo aspetto del servizio!

L’emozione è quello che conta!

Ricordiamoci che la cosa che conta non è cosa abbiamo venduto od offerto, ma come abbiamo fatto sentire il cliente (ne parliamo anche qui!). Se gli abbiamo offerto una esperienza accogliente, positiva e di qualità sarà più propenso a darci una recensione accogliente, positiva e di qualità.

Potrebbe anche sentirsi quasi in obbligo se la qualità è stata personale e speciale, con una attenzione nei suoi confronti percepita come unica. Come consumatori infatti, non verifichiamo più le recensioni solo per fattori economici, ma per massimizzare le possibilità di vivere una esperienza positiva e soddisfacente, per aumentarne quindi la componente emozionale.

Meccanismi premianti per il personale coinvolto

Spiegare quindi in quale piattaforma preferisci avere la recensione e ricordare come si fa non è mai male! In alcuni casi si propone anche di inserire il nome di un operatore, o di un team. Attiva una gamification e ingaggia in modo diretto e specifico il personale

 

Va pensato allora un adeguato meccanismo premiante, interno all’organizzazione, per stimolare e riconoscere lo sforzo dei collaboratori, aumentare il loro senso di appartenenza e scatenare energie ulteriori!

 

C’è quasi una componente volontaria nella passione e nel quid extra che possiamo dare ed offrire all’ospite, componente che per essere oltre la normale professionalità va nutrita e riconosciuta  in qualche forma specifica, intenzionale e diretta.

 

Le recensioni, quando chiederle, come stimolarle, come gestire  quelle negative…, sono solo alcuni degli aspetti di un’area che negli ultimi anni è completamente cambiata, il reputation management. Un ambito così ampio che ne parleremo ancora in modo dedicato.

Marco L. Girolami

Marco L. Girolami

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